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 Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamada. Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada.

mantiene la calma de cara al cliente, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema. Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas

           

                                            

La lista de tipos de clientes dificiles a continuación no es exhaustiva. Un cliente mostrará a menudo una combinación de rasgos. Intente reconocer los rasgos que exhibe el cliente, ya que reconocer estos rasgos lo ayudará a manejar la llamada en consecuencia.

⚫ Clientes locuaces

Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general,

estos clientes utilizan las llamadas como una oportunidad para socializar. Puede resultar dificil lograr que un

cliente locuaz se enfoque en el problema pero es posible utilizar sugerencias que se muestran en la figura.

⚫ Clientes descorteses

Los clientes descorteses se quejan durante la llamada y suelen hacer comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. En ocasiones, este tipo de cliente es grosero, no coopera y se molesta con facilidad.

⚫ Clientes enfadados

Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico. Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y les disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.

⚫ Clientes entendidos en la materia

Los clientes entendidos en la materia desean hablar con técnicos que tengan el mismo nivel de experiencia en computadoras que ellos. Este tipo de cliente suele intentar tomar el control de la llamada y no quiere

hablar con un técnico de nivel uno.

• Clientes inexpertos

A los clientes inexpertos les resulta dificil describir el problema. A veces, estos clientes no pueden seguir instrucciones correctamente y no pueden comunicar los errores que se les presentan.

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Como técnico, debe tener una actitud profesional en todas las comunicaciones con los clientes. Para las comunicaciones mediante correo electrónico y texto, existe un conjunto de reglas de etiqueta personal y profesional denominadas "netiqueta".

• Respetar el tiempo de los demás.

.Compartir el conocimiento experto.

• Respetar la privacidad de los demás.

• Perdonar los errores de los demás.

Al tratar con clientes, es importante cumplir con el acuerdo del nivel de servicio (SLA, service level agreement) de ese diente. Al tratar con clientes, es importante cumplir con el acuerdo del nivel de servicio (SLA, service level agreement) de ese diente.

Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todas las partes involucradas. Parte del contenido del SLA generalmente incluye lo siguiente

• Garantias de tiempo de respuesta (que, generalmente, se basan en el tipo de llamada y el nivel del acuerdo

de servicio)

• Equipos y softwares admitidos

⚫ Lugar donde se proporciona el servicio

• Mantenimiento preventivo

•Dispositivos

• Disponibilidad de partes (partes equivalentes)

• Costos y sanciones

Horario de disponibilidad del servicio (por ejemplo, todos los dias, las 24 h; de lunes a viernes de 8.00 a 17.00 h, hora de la costa este de los EE. UU.)

En ocasiones, es posible que haya excepciones en el SLA. Algunas de las excepciones pueden ser que el cliente tenga la opción de subir el nivell de servicio o que se eleve el problema a un nivel gerencial para su revisión. En estos casos, la administración puede elegir brindarle soporte al cliente por cuestiones de relación con este.